調布の弁護士による相続・遺言・遺産分割のご相談[調布くすのき法律事務所]

調布の弁護士による相続・遺言・遺産分割のご相談[調布くすのき法律事務所]

042-444-7621

悪質クレーマーへの対応

お客様からの正当なクレームの場合、会社にとっては貴重なリスク情報であり、会社の体質改善につながる情報の宝庫といえ、真摯に対応し、改善に取り組むべきです。

他方で、苦情を装って会社に対して不当な要求をしようとする悪質クレームに対しては、毅然とした態度をとるべきです。この中には自身の申出が悪質であるとの認識を持たず、適正な苦情申立と確信してなされるクレームも含みます。

まず、会社にとって重要なことは、苦情にかかる事実の存否の調査を徹底することです。社内での調査を徹底するとともに、製品事故などで現物があるのであれば、現物の提示を求めるべきです。事故品の提示やレシート等で製品事故の存在が合理的に推認できなければ、対応しないという選択が有力となります。

間違っても、応じる必要のないクレームに対して、応じるほうが安上がりであり、社内の混乱も収束させられるという安易な考えから、金銭的解決を図ることはしてはなりません!クレーマーにおいしい思いはさせてはならないのです。

会社からの回答については、口頭ではなく文書で提示すべきです。その際には、①クレームの内容を冒頭に要約して示し②それに対する会社の回答の結論③その結論に至った理由(これまでの交渉経緯も含む)を記載すべきでしょう。

最近では、事実無根のクレーム内容がネット上に掲示されることも増えてきました。これに対しては、管理者に対して削除要請を行ったり、場合によっては、会社のHPで一般的な注意書きを行い釈明をすることはあっても、それ以上の対応は、火に油を注ぐ結果にもなりかねず、お勧めしません。仮に、上記の回答書がネット上に掲示されれば、一般消費者が見れば、会社の適切な対応が示され、会社の業務に対する影響はほとんどなくなるでしょう。

関連記事

Page Top