弁護士の狩集です。

 

味は一流でも接客は二流

味は普通でも接客は一流

 

あなたならどちらのお店に行きますか？

 

先日、このようなことがありました。

 

同僚とお客様との飲み会を企画して、市内の居酒屋を予約しました。ランチでは行ったことはあるものの、夜は初めて伺います。

 

会が始まりしばらく経ったころ、お店の外国人の店員さんが、お客様のビールグラスを倒してしまい、テーブル中がビールまみれになってしまいました。すぐにおしぼりをもってきてくれ、事なきを得たのですが、店員さんは悪びれたそぶりを見せません。お店の責任者と思われる男性も近くにいたのですが、自分の責任ではないと考えているのか、謝罪もせず、むすっとしながらおしぼりを持って来ます。何か感じが悪い…

 

しばらくすると、つまみも出てきました。つまみはどれも味が良く、一同、舌鼓を打ちながら盛り上がりかけたところ、

 

突然、くだんの男性責任者が現れ、同僚のカバンを指さし、「配膳の時に邪魔なんですけど」と言ってきたのです。

いやいや、さっきおたくがビールをこぼしたこととこのカバンとは関係ありませんから！その場が凍り付きます。

 

私は頭にきてしまい、５分後にはお勘定をしてお店を後にしました。その間、残りのつまみもいただいたのですが、悔しいかなどれも味が良く、それだけが心残りでした。

結局１５分で居酒屋を後にしました。これまでの最短記録です…

 

仕切り直しに入ったイタリアンのお店。

私たちが入ったとたん、スタッフの皆さんがこちらを向いて、さわやかに「いらっしゃいませ！」と挨拶されます。先ほどの嫌な気持ちも一気に晴れました。

その後は、遅れてこられたお客様とも合流して、楽しい時間を過ごしました。

このイタリアンは、ワインの種類は多いものの、料理自体には大きな特徴はなく、味はいたって普通のお店です。

 

さて、冒頭の質問です。

私がもう一度行くなら、味は普通でも接客は一流のお店（イタリアン）を選びます。

 

以前もご紹介しましたが、「皿の上での勝負をしない」という言葉があります。

 

前者の居酒屋は、確かに皿の上では勝る要素があるにもかかわらず、皿の上のものを提供する以前に負けています。あれだけの味が出せれば予約が殺到してもおかしくないのに、それなりの来店者数にとどまっています。

 

後者のイタリアン

イタリアンではあまり特徴のあるメニューは提供でいないと思います。また、名の売れたカリスマシェフでない限り、ネームバリューでの集客も望めません。

後者のイタリアンでは、皿の上での勝負をせず、まずは皿の外の環境を整える社員教育が徹底されていました。地域にも認知され、お店はいつも満席です。

 

現代のネット社会

ネット上で店名を特定され、接客がひどかったなどネガティブな情報を流されたらどうなるのでしょう。それを見たお客さんが来店を控え、売上が激減することもあり得ます。

 

企業のリスクマネージメントという観点からも、皿の外の勝負にも力を入れることが必要なのかもしれません。